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有温度的服务产业 周永晖3T指标哲学整合观光产业链

2016-12-18

文.陈彦竹

 

有温度的服务产业 周永晖3T指标哲学整合观光产业链 | 文章内置图片

(图/翻摄自网路)

 

今年八月,中华民国交通部突如其来的人事大地震,部内机关主管几乎全面更动,部长贺陈旦表示:「活水流动,让各机关带入新作风。」而中华民国交通部观光局长由具臺铁局长经验的周永晖担任,透过本刊专访,他将畅谈臺湾观光新蓝图。

 

近年的臺湾观光,面临断层式的来客困境,在各相关产业人心惶惶之际,周永晖却将此危机视为转机,「我们的优势要趁现在逆势展现!」他相当有信心的表示,臺湾观光具有相当竞争力,是不怕考验的。

 

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(图/翻摄自网路)

 

3T指标  各行各业都适用

「就像每天都要使用的大众运输工具一般,每一个小螺丝都要锁好,每一个环节,都牵动着全体表现。」一路累积工程专业经歷的周永晖,将过去到现今不变的处事理念―「3T指标」套入臺湾观光业。

 

所谓的3T,就是Target(目标)、Talent(人才)、Technology(技术、方法)。「作任何事都要有目标,目标要清楚」,对于重点工作规划、目标、预定工作及完成期程、所需经费、活动达成人次等,都要有目标管理精神。「观光人才的养成,除了安全及纪律是不容错误外,对于年轻人创新、创意的鼓励与发想,身为主管则需有包容的雅量」。

 

周永晖常鼓励同仁阅读政治经济学及共生经济相关书籍,瞭解社会生产、资本、流通、交换、分配和消费等经济活动和关係,认为有助于观光产业的提升。

 

他进一步表示,随着资通讯科技的进步,运用大数据分析游客行为,完善旅游资讯服务,益显重要。观光局提供旅游相关资讯服务,未来除了观光监理不可开放外,也将开放更多资料供民众使用。

 

习惯分析各项事务,将目标精准化的工程师个性,周永晖将游憩的「憩」字这么剖析:「一为小心舌头,二为用心满足所有顾客。」若每个人做好自己份内的工作时,方能达到「憩」的意涵。

 

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(图/翻摄自网路)

 

中央结合地方搭配业者   整合观光产业链

周永晖认为,观光局还有另一项重要工作,是行销「臺湾品牌」。而他在行销的思维模式上,「利害关係人」的概念很重要,「将不同需求、类型的顾客各自分类,譬如国内外旅客、各政府部门甚至立委;进一步区分出处理事务的轻重缓急,再运用社会科学的方法,如偏好、需求分析其适合的模式。」有效服务各类型顾客,达成各种需求的期望。

 

谈到面对近期的观光困境,「其实观光局与相关产业是一个TEAM!」周永晖强调各县市政府单位与产业、中央整合的重要性;他将过去千万人次来臺旅游的佳绩比喻为顺风球,「现在的状况或许是个逆风球,虽然比较吃力,但是若整合产业链,认真面对还是能击出胜局」!

 

而如何打漂亮的一仗?周永晖进一步提出政府会与观光产业站在一起,共同面对产业经营之困境,以及协助业者着眼深耕在地化新型态旅游,开拓新兴市场客源;另亦将奖励产业品牌及多角化经营辅导,提升产业对抗市场变化之能力,并让深度旅游成为主流,以提升旅游服务品质与价值。

 

其实截至目前为止,今年来臺旅客仍维持稳定正成长。目前仅有中国大陆观光团持续下降,一至九月观光团较去年同期减少近二○%,业界担心臺湾观光面临负成长,将造成臺湾产业浩劫。「贺陈旦部长一直提醒我们『不需要再将千万人次当成十字架挂在身上。』过去,观光产业将团客成长当成唯一指标,实在太单方面了,留住偏乡还存在的一点风光特色和纯朴的人情味,才是臺湾的本钱。」周永晖这么说。

 

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(图/翻摄自网路)

 

连结情感 观光也能4.0

过去,周永晖用种种方式翻转了臺铁形象,让老臺铁年轻化,「任何事情,找到连结性,情感就牵连住了。」如今,秉持于地理、交通的熟识度,周永晖对于观光局的定位,很快有了新目标。

 

「运用最新科技营造更便利友善的旅游环境,让游客深入地方,让经济效益更加普及也更加深入。」周永晖积极与各部会、地方携手盘点特色资源,把特色结合创新,永续经营观光这个体验型的经济产业,为偏乡创造就业机会,吸引年轻人返乡留乡。

 

臺湾在地理环境上有滨海到高山,两铁路线网四通八达,国际旅客对于臺湾可一小时车程时间就可上山下海的便利性,给予大大肯定,「因此我们需要更加强国际旅客感动服务,让他们交通方便外,进一步让资讯取得更加方便」。

 

对于观光所需的服务也结合资通讯科技,推出适合各国旅客的APP级行动旅服,包括网路热点分享、地图文宣提供、协助拍照,推荐游程与提供谘询等让服务便利化,「藉由智慧型手机的普及性,在提供服务之余,还可以有数据的纪录旅客需求,」周永晖的工科性格,期望有大数据的佐证,在未来每一步都有根据的提供精准服务。

 

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(图/翻摄自网路)

 

观光素人 重度旅游者

对于臺湾观光旅游,「有人说我是个素人,不过我想,人人是旅游者,也都是解说员,」周永晖过去的心态是单纯的使用者,现今转换为提供者,「也是一种乐趣!」当成为提供者时,更注意每个细节的联繫、优势的推广。

 

周永晖说,在他心目中「理想观光服务产业」是一个有「温度」的产业,藉着人与人、人与环境互动在旅程中去创造无限的感动;观光服务产业要有感动的力量,主动瞭解旅客的需求,创造感动,提供有温度的客制化服务。

 

「我们从体验经济与社会结合的角度,发展在地旅游深度体验,并善用科技管理整合行销,凝聚在地社会安定力,促进区域平衡发展,永续发展观光产业。」周永晖强调,观光发展大趋势是看地方特色、强调内容经济、越地方才越国际。而旅游真正经验在于有特色、有故事的地方去体验,才能得到最大的满足。

 

 

 

【101创业大小事/整理报导】

 

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