没有负评的企业就是最好的？听听消费者怎么说
(图/取自网路)
忽略消费者负面的评论，可能造成企业经营的隐患，分析负面评论发生的时间和地点，可以提升业务动能。
首先企业经营者必须明白，绝大多数人不信任最初产品的评论，直到他们看到正面和负面的评论同时呈现。因此，企业建立评价的评量基准是必须的，鼓励消费者分享评论，无论是正面和负面的评论，都有助于创造以客户为中心的企业文化。
负面评论是企业认清自己的良好机会，透过评论找出企业的问题，努力修正积极满足客户的需求。视负面评价为提高产品和服务的契机，能强化产品开发力度和提升服务品质。消费者购买之前，希望知道产品讯息和其他人的使用经验，消费者不会盲目相信正面的评价，鼓励评论可以帮助平衡负面评论，企业不能也不必要求消费者只发布正面评价。
处理负面评价应该秉于几个原则
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1.鼓励所有的客户分享他们的意见
2.找出负面评价的改善契机
3.洞察产品需要改进的地方
根据travelmole.com的调查发现，七成负面评论的留言者表示，他们可以原谅供应商，如果他们可以提供退款、折扣或赠品等；46 ％的人认为，如果令他们失望的企业可以正视并解决问题，可以重获他们的信任。
根据Econsultancy的研究发现，充分运用评价可以针对业务做出相对应的调整，一系列的正面和负面评论可以帮助生意更好，因为，三成的消费者怀疑没有负面评价的企业。诚实和透明呈现出客户的意见，可以增强信任和与客户建立更好的关係。
企业不应刻意删除恶意的或攻击性的评论，记录和快速回应是展现解决问题诚意的最佳办法。私下透过电话或电子邮件解决问题，如果获得圆满的结果，当事人有可能删除负面评论或留言。
资讯来源：SMART人人
【101创业大小事／整理报导】
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