胆子够大吗? 胆子大才能进苹果

(图／取自网路)

苹果的成功，除了靠死忠的果粉、以及棒到不行的产品之外，还有苹果直营店无与伦比的顾客体验。苹果直营店不但坪效、获利高于其他零售商，身穿蓝色T恤的店员，总能触动每位顾客的生活，让人们高高兴兴地离开。

完美的顾客体验，除了店内灯光美、气氛佳，还必须仰赖有服务热忱又专业的第一线员工，才能达成。苹果是如何「找到对的人上车」，打造完美的服务团队？苹果根据「知识占一成、个性占九成」的原则来网罗人才，要求一定要「百分之百无所畏惧」。评估求职者时，苹果的招募经理人会先问：「这个人能跟贾伯斯正面交锋吗？」

你或许好奇，为何第一线员工需要「无畏」？无畏并非不服从、讨人厌或无礼。而是，这样才能扛起责任！当顾客提出一个困扰或问题，第一线员工必须能把问题扛起来，直到顾客的问题被解决为止：「所谓无畏的回应，是指任何层级的任何人，都可以提供建设性的意见，给其他任何阶层的人。」

履歷表、或是传统的面试，都无法看出是否无畏，为了找到充满服务热忱、勇于提供意见的销售人员，苹果公司设计了三阶段招募流程，时间可长达一个多月。

第一阶段：表达能力差、什么都会的人最先被淘汰

第一阶段是把一组求职者放在一个房间里，与其他求职者、招募经理人，以及苹果直营店的员工一起在里面。这时的面谈非常不正式，没有一套标准问题，有时候问的问题很简单的，像是：「你最喜欢的冰淇淋是什么？」

问这些问题的目的，是看谁会开口回答、表达能力好不好、在别人面前有没有自信。像「壁花」一样不发一语的人，很快就会被淘汰。

然后，那一大组应徵者会被分成一个个四到五人左右的小组，并询问他们在某些可能状况下的因应方式：例如，一个顾客拿着不能用的iPhone上门。求职者会怎么处理？

记住，答案本身真的没那么重要，求职者如何「找出答案」才是重点。如果你是「万事通先生」，可能无法顺利晋级到下个回合；而那些不知道答案，但会跟着团队互动，甚至向外求助的人，才会雀屏中选。

第二阶段：自大的人无缘晋级

第二阶段会请来应徵者坐在五人小组（第一线销售现场的经理人、训练讲师，以及员工）面前。这五人小组会问一些技术问题，如果应徵者无法全部答出来，也没关係。苹果的顾客要求很高，要预测出他们所有的问题和顾虑，几乎是不可能的。

面试小组要找的人，必须具备一些技术知识，还要有自信地向人求助、尽力确保顾客是挂着笑容走出店门的，因此自大的应徵者不太可能通过这一关。五人小组里的经理人，会判断应徵者是否有能力与贾伯斯正面交锋–坚信某个东西，会愿意为它奋战；也要判定这个可能人选，能否提供丽思‧卡尔顿饭店等级（Ritz-Carlton，拥有全球最卓越的住宿品质与服务水准）的顾客服务。

第三阶段：再三确认应徵者具有热情与团队精神

进入到第三阶段的应徵者，极有机会获得录取。经理人带应徵者进入第三回合，可能只是为了再次向自己与同事确认这个人有热情，而且态度正确。只有知识但欠缺热情，无法胜任苹果的第一线销售工作。

在这个阶段可能会询问应徵者上一份工作有何成就。同样地，答案并不重要，怎么回答才是重点。如果要让人印象深刻，应徵者别把成就都归功于自己，而要归功于团队。

此外，苹果有些招募经理人为了要寻找无畏的人，会故意提出与应徵者不一致的意见，即使他其实根本就是完全贊同的。目的是要观察这个应徵者会不会慌了手脚？ 他或她会退缩吗？同样地，他们并不是在找样样都懂的人，而是要找会捍卫自己的观点，有必要时也不会羞于求助的人。

部落客艾伦说：「苹果要找的是一种『类型』，而不是有丰富经验和知识的一个人。如果你具备团队精神，可以融入苹果的工作伦理和哲学，苹果就会把你该知道的一切都交给你，让你可以达成绩效目标。因此，不需要有零售或电脑维修方面的经验，也可能被录用。」不过，一定要有热情、精神，还要有合作的态度。

【101创业大小事/整理报导】