社群客服更灵活，４个企业加码投资社群客服的理由

(图/取自网路)

现代企业因应手机取向的使用者，大多投入许多心力经营社群媒体以增加品牌在使用者面前的曝光率，去年9月底Instagram改版推出后，增加的广告行销功能，更证明手机时代的社群媒体，已经是企业向客户传声的重要管道。

但当顾客看见广告被品牌吸引，想透过社群媒体与企业联络时，客服系统能否即时答覆、解决问题并抓住顾客的心，才是广告费能否转换成收益的关键因素。以下整理了4个企业投资社群客服系统的原因：

社群客服方便性高

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许多人会认为，社群客服之所以需要经营，是因为他是目前能让客户最快得到回覆的管道，但另一项更重要的原因则是，客户们在广告、客服出现于社群媒体前，就已经花许多时间在社群媒体上。

知名调查机构GlobalWebIndex指出：每个人每天在社群媒体上花费的时间约1.72个小时，相当于每日网路使用时间的30%。

 一石二鸟的好形象

社群媒体改写了既有客服与客户的互动方式，让品牌与客户间的互动更加公开。除了单独私讯企业，许多客户选择直接在贴文下回覆，这让社群客服变得公开且受检视，即使是随意滑过这项资讯的民众，都可能因为良好客服成为潜在客户，或因糟糕的回覆对企业改观。

以脸书为例：专页的左侧便有访客贴文，这些贴文可能引来有相同疑问或想法的客户，他们透过浏览来得到回答，同时也观察企业如何回覆。

客服品质可以决定客户的动向

(图/取自网路)

在社群媒体上看到广告或专页的客户，自然也会透过社群媒体来联繫企业，这个时候，企业的回覆可能左右客户的去留。

根据云端客服软体公司Zendesk统计：40%的客户愿意因为较好的客服系统，转而购买另一家竞争者的产品，85%的客户则愿意花费比原价高25%的金额来向确保拥有良好客服的公司购买商品。

利于产品研究与市场调查

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借助社群媒体大量的使用群，品牌除了回应客户疑问、解决问题，也可以透过观察留言与内容分享等方式，了解客户对产品的看法以及使用程度，从社群媒体中得到回馈。

此外，由于社群媒体将互动公开化，顾客们可以自由在社群讨论议题甚至交流分享产品使用心得，社群客服则可以适时回覆，甚至把客户讨论过的想法融入产品中推出，贴近市场需求。

资讯来源：SMART人人

【101创业大小事／整理报导】

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