暖心行销 打入心底胜过捧品牌

（图／取自网路)

妈妈们的精打细算，总让许多销售员望而却步，大家最怕话才没说几句，价格就被砍得七零八落，如果事情谈不拢，还可能会换来妈妈们一个恶狠狠的白眼。但是，美国一间业者却做到妈妈们还没开口，就得到她们想要的东西，省去推销过程必须耗费的精力和时间，让妈咪各个笑开怀。

3大关键 暖心非做不可

1. 体验感受到的，才是事实。品牌不是制造出来的，是感受体验出来的。因为，对大部分的人而言，认知到的事实，才是事实。他表示，只有有生命的人会有感觉和同理心，有同理心才会有共鸣，有了共鸣，才会有爆发性的商机。 这也是为什么近几年如何创造良好的使用者体验，成为业界热烈讨论的议题，因为大家发现，一昧以技术为导向设计商品，还不如反过来根据使用者在接触产品、系统、服务后，产生的感知反应与回应，所创造出的产品，更能成功得到人心。

2. 品牌的好和坏，谁说了算。过去，品牌常「老王卖瓜，自卖自夸」，但现在科技发达，任何人都可以轻易透过网路，挖掘出品牌在生产过程、提供服务的真相。 因此品牌不能再像以前，只专注和顾客建立关係，必须开始兼顾员工、社会大众、供应商、经销商、事业伙伴等各种利害关係人，透过他们的真实感受及发自内心的「众口」，才能在资讯时代「铄金暖心」。

3. 感受必须立体，才能难忘。 不仅如此，品牌在暖心行销的运用，如果只是让顾客在购物当下感到暖心，那仅是单「点」的努力，感动难以长存心中。如果品牌渴望培养出真正忠实的顾客，不妨试一试让暖心从「点」扩散成「线」，更扩大到「面」的全方位暖心法。 全方位暖心法的概念，主要是让顾客从购买产品到被服务的过程，一路感到温暖，甚至当顾客透过其他方式，接触到品牌的企业伙伴、内部员工、供应商或经销商时，都能不断感受到品牌创造出的暖暖氛围。

品牌好比一个多方面形体，顾客经常会在生活中有意无意接触，而当顾客不论接触到品牌哪一面，都能感受到温暖，这就是成功的暖心行销。 而这样的「暖心体系」，还能有助形成竞争者在复制上的障碍。复制一个体系难度高于复制一个产品，这也是卖体系的麦当劳成功之处，因为它不同于路边摊卖产品的台湾刈包，体系甚至可以自己快速复制到全世界。

最后，资讯时代让世界彼此连结，品牌已和顾客、员工、供应商、经销商、社会大众，甚至上下游事业伙伴之间的关係，密不可分。如果这时，品牌仍旧只单纯考虑自己的利益，不学习利益共生，自私得想求独活，恐怕迟早会出问题。

【101创业大小事／整理报导】