企业拥抱行动用户的方式：开发与顾客的「对话经济」

2016-07-19

企业拥抱行动用户的方式：开发与顾客的「对话经济」 | 文章内置图片

(图/取自网路)

根据 Mobile Ecosystem Forum (MEF)的『 2016 年手机简讯报告』，现在消费者经常使用智慧型手机与企业交谈，企业透过聊天应用程式和手机简讯和消费者沟通，是客户服务必备的要件。接受调查的6,000名行动用户，遍及包括，美国、巴西、英国、法国、德国、中国、印度、南非和奈及利亚等九个国家。调查发现，超过四分之三（76％）消费者已透过手机简讯；65 ％的人透过聊天应用程式接收商业通讯。

消费者与企业交谈表现最佳的管道是，Facebook（56 ％）、WhatsApp（50 ％）和SMS（42 ％），许多品牌正在採取这些平台与用户进行连结。其他还有Instagram（21 ％）、Snapchat（14 ％）、微信（13％）、Skype（13％）、MMS（13 ％）和黑莓 Messenger（10 ％）等。因应这类服务的需求不断增长，目前有 24 ％的零售商使用手机简讯， 17 ％的零售商使用聊天应用程式与消费者互动。

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消费者与店家在智慧型手机上谈论最多的行业是金融服务。约三分之一（33 ％）的受访者表示，他们曾经收到金融服务公司的简讯，22 ％的人透过聊天应用程式沟通。通常情况下，激活帐号聊天应用程式为 16 ％，手机简讯约 17 ％。

几乎所有的行业，确认密码是最常见的聊天活动。消费者已经开始期待企业即时服务应该包括，简讯和聊天，Facebook率先宣布Messenger应用将引入聊天机器人，因为聊天机器人能快速高效无需透过网站浏览，让用户获取讯息或解答询问。现在，社群网络已经拥有23,000名开发人员，有超过11,000位聊天机器人。

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